為了進(jìn)一步提升供熱服務(wù)品質(zhì)，讓政府放心、讓群眾滿(mǎn)意，切實(shí)達到與用戶(hù)間相互理解、相互支持、減少投訴、和諧供熱的目的，為用戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的“管家式”服務(wù)，經(jīng)公司研究，決定推行一對一、點(diǎn)對點(diǎn)的“供熱管家”服務(wù)模式，具體方案如下：

一、適用范圍

本方案涵蓋供熱管家服務(wù)模式的基本要求、工作職責、服務(wù)范圍、供熱管家配備、服務(wù)培訓、考評獎勵機制等內容。適用于淄博市環(huán)保供熱有限公司各分公司供熱管家的服務(wù)管理和評價(jià)工作。

二、基本要求

（一）身體健康，積極樂(lè )觀(guān)，具有良好的溝通交流能力，能夠與用戶(hù)建立良好的服務(wù)關(guān)系。

（二）業(yè)務(wù)熟練，了解供熱政策，熟悉公司規章制度、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，有一定基層工作經(jīng)驗。

（三）品行端正，遵守公司規章制度，三年內無(wú)重大違紀和重大責任事故。

（四）公司正式職工（或長(cháng)聘職工），供熱管家人選由分公司根據公司相關(guān)規定和供熱區域的供暖情況確定。

三、供熱管家的工作職責

1、認真貫徹執行公司制定的供熱服務(wù)制度和服務(wù)規范。

2、熟悉掌握所負責片區內用戶(hù)情況，建立用戶(hù)檔案，與用戶(hù)保持直接、長(cháng)期的服務(wù)聯(lián)系。

3、向所轄片區內用戶(hù)發(fā)放宣傳材料、講解供熱政策、業(yè)務(wù)流程、供熱常識，并指導用戶(hù)辦理報停、交費、退費等相關(guān)手續，確保每一位用戶(hù)都能精準對接自己的“供熱管家”。

4、對負責片區內供熱設施進(jìn)行巡檢，發(fā)現不安全隱患及時(shí)上報，屬于用戶(hù)自有產(chǎn)權的及時(shí)向用戶(hù)提出整改建議并送達整改通知書(shū)。

5、指導、幫助用戶(hù)對自有產(chǎn)權范圍內采暖設施進(jìn)行排氣、調節、清洗過(guò)濾網(wǎng)等。

6、根據用戶(hù)要求提供上門(mén)服務(wù)，包括開(kāi)關(guān)栓、入戶(hù)測溫、室內系統調節、合理安排有償服務(wù)。

7、負責轄區內竊熱等違規行為的稽查工作。

8、落實(shí)處理12345、上級政府部門(mén)及公司客服熱線(xiàn)轉辦的工單。

    四、供熱管家的服務(wù)范圍

供熱管家人數和服務(wù)范圍由各分公司根據換熱站所轄區域確定，服務(wù)范圍可根據業(yè)務(wù)能力上下浮動(dòng)。供熱管家所服務(wù)的對象為供熱區域內所有用戶(hù)。各分公司結合實(shí)際供熱情況確定供熱管家，并對供熱管家統一調配管理。

    五、管家用品配備

    （一）安全稽查部負責供熱片區管家的工作服裝。辦公室統一印制供熱片區管家名片、工作牌、供熱管家服務(wù)牌；供熱管家入戶(hù)服務(wù)必須著(zhù)統一工裝，佩戴工作牌。

（二）辦公室負責配備供熱管家服務(wù)電動(dòng)摩托車(chē)等相關(guān)物品，分公司統一管理調配。

（三）生產(chǎn)管理部負責供熱管家服務(wù)電話(huà)的配備，電話(huà)的功能設置（如開(kāi)通如意秘書(shū)、遇忙自動(dòng)轉接等）。供熱管家電話(huà)作為工作電話(huà)，納入公司統一管理。

    （四）各分公司負責組織應急搶修隊伍，建立應急搶修聯(lián)絡(luò )機制，配合供熱管家解決供熱問(wèn)題；建立“供熱片區管家”服務(wù)微信群，相互交流服務(wù)技巧，借鑒服務(wù)經(jīng)驗，提高供熱片區管家服務(wù)水平。

    六、供熱管家服務(wù)培訓

        生產(chǎn)管理部會(huì )同組織人事部根據公司實(shí)際情況制定供熱管家培訓內容，組織人事部統籌安排培訓課程，培訓內容包括供熱政策、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、實(shí)踐操作等方面，確保每位供熱管家具備一定專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)技能，滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求。

    七、考評機制

公司成立供熱管家服務(wù)考核領(lǐng)導小組

組  長(cháng)： 趙維傳

副組長(cháng)： 趙杰 李金軍 王富蘭

組  員：曹波 楊春來(lái) 宮舉章 張猛 李聰敏 宋揚

王剛 溫建軍 劉建華 明子建 張玉江

領(lǐng)導小組辦公室設在生產(chǎn)管理部，生產(chǎn)管理部設供熱管家管理員，負責相關(guān)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )、統計以及服務(wù)工作。供熱管家的考核實(shí)行分公司月考核和公司年度考核相結合的方式。各分公司參照供熱管家考核辦法結合分公司實(shí)際情況制定相應的考核細則。考核周期為10月1日至供暖結束，分公司共進(jìn)行六次考核。

每月20日前，供熱管家考核領(lǐng)導小組確定優(yōu)秀供熱管家數量，分公司評選出優(yōu)秀供熱管家，由公司進(jìn)行月度獎勵；供暖結束后，分公司從年度服務(wù)工作中投訴量指標較低、用戶(hù)反映好、表現突出的優(yōu)秀供熱管家中推薦，公司綜合考核，評選金牌供熱管家并表彰、獎勵。

附件：1.供熱管家服務(wù)規范

附件1：

供熱管家服務(wù)規范

    第一條  為不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，規范供熱服務(wù)行為，提升供熱服務(wù)水平，減少用戶(hù)投訴，制定本規范。

    第二條  本規范適用于淄博市環(huán)保供熱有限公司（為方便聯(lián)系在用語(yǔ)中可用簡(jiǎn)稱(chēng)環(huán)保供熱）范圍內的所有供熱管家，是公司供熱管家服務(wù)時(shí)應達到的基本行為標準。

第一章   撥打、接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)規范

    第三條  撥打、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應首先與用戶(hù)打招呼，規范使用禮貌用語(yǔ)。供熱管家在接到用戶(hù)來(lái)電時(shí)：“您好，環(huán)保供熱供熱管家XX號為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您？”給用戶(hù)撥打電話(huà)時(shí)：“您好，我是環(huán)保供熱供熱管家XX號，請問(wèn)您是XX先生/女士么？”如客戶(hù)不方便接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：“打擾您了，再見(jiàn)！”結束通話(huà)。

第四條  因線(xiàn)路原因或者環(huán)境噪音較大，沒(méi)有聽(tīng)清用戶(hù)所講述內容時(shí)：“抱歉，因電話(huà)線(xiàn)路原因/周?chē)曇糨^大，沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩您再重復一遍，好嗎？”

第五條  需要記錄用戶(hù)的信息時(shí)：“請稍等，我記錄一下。”

第六條  當用戶(hù)咨詢(xún)的信息超出所轄服務(wù)范圍時(shí)：“對不起，您的區域是其他供熱片區管家負責，您的來(lái)電已受理，他會(huì )及時(shí)與您取得聯(lián)系，好嗎？”接到用戶(hù)電話(huà)后，緊急情況時(shí)需先告知用戶(hù)處理措施并在十分鐘內撥打公司熱線(xiàn)電話(huà)968111說(shuō)明情況，由熱線(xiàn)及時(shí)派單至所屬供暖管家（或直接聯(lián)系所屬分公司安排處理）；一般情況兩小時(shí)內撥打市場(chǎng)客服部電話(huà)說(shuō)明情況，市場(chǎng)客服部通知相應供熱分公司進(jìn)行處理。

第七條  當用戶(hù)咨詢(xún)的信息超出公司所涉及范圍時(shí)：“對不起，您反映的問(wèn)題不在我公司的管理權限之內，您可以咨詢(xún)物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商或其它相關(guān)權限部門(mén)。”

第八條  與用戶(hù)預約進(jìn)行入戶(hù)檢查或調查時(shí)，應主動(dòng)說(shuō)明用意：“為了保證您家里暖氣能夠正常使用，需要入戶(hù)對您家里的供熱系統實(shí)地了解，請問(wèn)您最近什么時(shí)間方便？”

第九條  對于用戶(hù)提供的道路管網(wǎng)漏水、漏汽現象，需對用戶(hù)提供線(xiàn)索表示感謝，同時(shí)需讓用戶(hù)感到放心：“請放心，我們會(huì )立即安排處理。”

第十條  在幫助用戶(hù)解決咨詢(xún)的問(wèn)題后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請問(wèn)，您還有其他問(wèn)題需要我們幫助嗎？”

第十一條  接到用戶(hù)電話(huà)禁止使用“不知道”、“我不管”等不利于解決問(wèn)題的表達方式。

第二章  入戶(hù)服務(wù)規范

第十二條  供熱片區管家在入戶(hù)服務(wù)時(shí)應駕駛專(zhuān)用電動(dòng)車(chē)、佩戴專(zhuān)用頭盔。駕車(chē)行駛過(guò)程中必須遵守交通規則：禁止隨意鳴笛、闖紅燈、逆行等行為，禁止公車(chē)私用。

第十三條  入戶(hù)服務(wù)應提前與用戶(hù)預約，且必須在約定時(shí)間到達約定地點(diǎn)。若不能在約定時(shí)間到達，非運行期應至少提前一天、運行期應至少提前1小時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系；可在取得用戶(hù)同意后通過(guò)協(xié)商更改時(shí)間、地點(diǎn)，每位用戶(hù)最多更改一次。

第十四條  入戶(hù)敲門(mén)應按門(mén)鈴或者輕輕敲門(mén)三下，在用戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)應回復：“您好，環(huán)保供熱供熱管家XX號”，禁止使用手掌或者拳頭砸門(mén)。

第十五條  男員工不留奇異發(fā)型、不紋身、嚴禁赤腳或穿拖鞋；女員工不濃妝艷抹，佩戴飾物要得體，不涂深色指甲油。

第十六條  進(jìn)入用戶(hù)現場(chǎng)時(shí)，應著(zhù)工裝、帶工牌。用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，管家應面帶微笑，主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹，雙手遞送管家名片，說(shuō)明來(lái)意。征得同意后，穿上鞋套，方可入內。

第十七條  入戶(hù)服務(wù)過(guò)程要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德，遵守公司規章制度，尊重用戶(hù)的風(fēng)俗習慣。不得在用戶(hù)家中吸煙、飲食，禁止向用戶(hù)索取食物、茶水；嚴禁吃、拿、卡、要等行為，禁止酒后到用戶(hù)家中服務(wù)。

第十八條  到用戶(hù)現場(chǎng)工作時(shí)，應攜帶配備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放，給用戶(hù)地面（板）造成損傷。如需借用用戶(hù)物品，應征得用戶(hù)同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向主人致謝。

第十九條  如在工作中損壞了用戶(hù)原有設施，應盡量恢復原狀或等價(jià)賠償。

第二十條  盡量不安排夜間服務(wù)，如確實(shí)需要夜間服務(wù)的應提前與用戶(hù)溝通，盡量做到不擾民。

第二十一條  遇有樓前或者樓道內等公共場(chǎng)所施工，應及時(shí)了解施工進(jìn)度，接受用戶(hù)關(guān)于施工進(jìn)度的咨詢(xún)，受理有關(guān)施工擾民的投訴，并及時(shí)將投訴情況反映至項目施工部門(mén)，并督促整改。

第二十二條  現場(chǎng)工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)，應向用戶(hù)交待有關(guān)注意事項，并主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)。井內作業(yè)后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車(chē)輛的通行。

第二十三條  供熱管家應熟悉所轄供熱范圍內小區、樓宇情況，了解用戶(hù)上采暖季初期、中期、末期的供熱情況，按公司統一要求張貼注水通知、繳費通知等。

第三章   附則

第二十四條  解答規范

（一）對于用戶(hù)提出的問(wèn)題需求是否能夠當即答復，若能答復，要當即答復。

（二）當遇到無(wú)法解答或沒(méi)有把握的問(wèn)題時(shí)，不隨意答復，不輕易承諾，但有記錄和匯報的責任，做好詳細的記錄，告知用戶(hù)在最短的時(shí)間內答復，嚴禁出現前后回答不一致情況。

（三）答復用戶(hù)問(wèn)題應依據相關(guān)法律、法規及公司規章制度認真分析，提供正確、必要的信息。當用戶(hù)的要求與法規、公司制度相悖時(shí)，先表示理解用戶(hù)心情，再依據相關(guān)規定，向用戶(hù)耐心解釋。

第二十五條  應用戶(hù)要求進(jìn)行有償服務(wù)時(shí)，首先告知用戶(hù)此項服務(wù)為有償服務(wù)，征得用戶(hù)認可后，現場(chǎng)幫其聯(lián)系服務(wù)人員，由有償服務(wù)實(shí)施人員與用戶(hù)約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)，并做好相關(guān)記錄便于回訪(fǎng)。服務(wù)完成24小時(shí)內（夜間8點(diǎn)至早上8點(diǎn)除外），對用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并征求用戶(hù)對服務(wù)的意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十六條  不得弄虛作假、以熱謀私，不得與用戶(hù)發(fā)生爭執。各服務(wù)過(guò)程中應嚴格使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。

第二十七條  本規范自2020年10月1日執行，未盡事宜參照集團公司相關(guān)規定。